SAMSUNG CAMERA PICTURES

La importancia de una tercera opinión sobre calidad.

¿Sabía usted que según estudios realizados, la mayoría de los clientes víctimas de un servicio de mala calidad no se quejan? Sencillamente cambian de proveedor y a usted como jefe del negocio no le llega esta importante información. Otro aspecto importante es que los resultados de las encuestas generalmente son engañosos pues introducen un sesgo estadístico, por diferentes factores, que ponen en duda su validez. Por eso tenga cuidado con la falacia: “No tenemos quejas de los clientes y no hay problemas de calidad pues las encuestas muestran una satisfacción por encima del 95%

Desde el punto de vista económico, según estudios de la Organización Mundial de Turismo (OMT), cuesta cinco veces más conquistar un nuevo cliente que mantener uno ya conseguido. Las Cadenas hoteleras y otros negocios vinculados al turismo realizan, por diferentes vías, considerables gastos en campañas de marketing y todo este esfuerzo puede fracasar por el mal desempeño de un directivo o empleado de primera línea en un hotel, restaurante, crucero, línea aérea, etc. Esto también puede ocurrir en tiendas, supermercados, bancos, bares o cualquier negocio de servicios.

Una experiencia personal. Recientemente me percato que han realizado un cobro en mi cuenta bancaria por un servicio de una empresa de la que soy cliente pero estaba seguro de tratarse de un error de facturación. Después de una semana en gestiones entre la empresa y el banco por fin el empleado de facturaciones reconoce que es un error. No obstante me devolverán el dinero en el término de 30 días, increíble, le dije que en otro país del primer mundo, donde residí por tres años, me hubieran indemnizado de alguna manera según experiencias que había tenido. Estos son los conocidos “planes de segunda oportunidad”. Su respuesta fue sorprendente: “en ese aspecto aquí estamos más atrás del tercer mundo y cada vez estaremos peor mientras lo más importante sean los números y no la calidad”. Sin comentarios, esto merece una reflexión para los que desconozcan lo que está ocurriendo en su primera línea de servicio en cuanto a calidad.

Una forma sencilla de conocer la calidad del servicio y las oportunidades de mejoras es utilizando la técnica conocida como “cliente misterioso”. Mediante ésta es posible conocer de primera mano cómo funciona su negocio desde el punto de vista de la calidad y las causas que la afectan. No se deje engañar por los datos económicos o como comúnmente se les denomina “cifras visibles” (ingresos, ganancias, etc.). Las “no visibles” (satisfacción del cliente, % repetición de los clientes, cumplimiento de los estándares establecidos, etc.) pueden tener problemas y sus consecuencias, generalmente, se manifiestan en el largo plazo cuando la disminución de las ventas por la pérdida de clientes amenazan la supervivencia del negocio.

Hace unos días transmitieron por la televisión un reportaje sobre las propinas en los negocios de servicios, su enfoque era demostrar que en España los clientes no dan propinas porque la crisis hizo desaparecer esa costumbre, sin embargo, este país es el que más turistas está recibiendo actualmente y no creo que todos los que lo visitan estén en crisis. Según el periodista el problema de la propina depende del nivel económico del cliente y esto es una falacia pues cuando un cliente recibe un servicio con todas las dimensiones que tiene la calidad es muy difícil que no muestre su satisfacción mediante la propina, independientemente de la cantidad aportada. En ningún momento del reportaje el periodista estableció relación alguna de causa-efecto entre la calidad y la propina. Personalmente abandoné esta costumbre porque en las múltiples ocasiones que he visitado restaurantes, bares, etc. Generalmente quedo insatisfecho por disímiles fallos en el servicio.

Aprovecho para alertar a los que en su negocio se esfuerzan por dar un servicio de calidad, permítanme decirle que están en el siglo pasado. El futuro de los servicios sin lugar a dudas es la excelencia y ésta no se logra espontáneamente ni con consignas. Solamente un esfuerzo inteligente mediante un programa bien concebido lo puede lograr. Tampoco se alcanza mediante la certificación de la norma ISO 9001:2015. Ésta, incluso, siquiera garantiza la calidad.

La práctica del “cliente misterioso” se inició en bancos y en tiendas pero estaba enfocada al comportamiento de los empleados. Las pesquisas estaban dirigidas a comprobar si los empleados robaban o incumplían las directrices de la compañía. En 1940 el término “Mystery Shopping” comenzó a utilizarse para describir una nueva forma de evaluar el servicio y la atención al cliente proporcionados por las empresas.

Hoy en día, gracias a la cada vez más frecuente utilización del “Mystery Shopping o Cliente Misterioso” y de sus beneficios la industria sigue avanzando, factura más de 1.500 millones de dólares y utiliza las más modernas técnicas.

No dude de los beneficios de este tipo de asesoría, sus resultados son rápidos, eficaces y relativamente baratos comparados con las de otro tipo. Tenemos los más avanzados métodos para su aplicación. Le ofrecemos este servicio que puede solicitar para comprobar cómo se desempeñan los directivos y empleados de primera línea. Contacte con nosotros a través de nuestra web www.capoteconsultores.com y seguro nos pondremos de acuerdo, recuerde que somos “tu socio para el éxito”.

www.capoteconsultores.com 

186

Quizás le guste

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *